3 KPIs importantes para seu departamento de TI

O uso de métricas é extremamente importante na gestão de um negócio. As KPIs devem ser utilizadas em todos os níveis da empresa, para medir o desempenho de cada etapa do processo, e não deve ser diferente no setor de TI.

As métricas no setor de TI são usadas para avaliar a eficiência e eficácia dos processos tecnológicos. São indicadores que vão medir a qualidade dos serviços entregues e a satisfação dos seus clientes e usuários dentro da organização.

Quais métricas utilizar

Cada empresa tem suas particularidades, possuem sistemas e equipamentos diferentes, o mesmo ocorre com suas prioridades e comportamentos. Por isso, existem alguns direcionamentos a serem seguidos, mas cada setor de TI deve definir quais são as métricas mais importantes para garantir o seu sucesso dentro de uma organização.

Existem algumas metodologias e conjuntos de melhores práticas específicos para o setor de TI. Elas podem servir como orientação na definição e acompanhamento das principais métricas. Entre os mais conhecidos, estão o ITIL e Cobit.

Como aplicar

Primeiramente, deve-se ter claro qual o papel do setor de TI dentro da organização, saber quais são suas atribuições e responsabilidades. Dependendo do porte da empresa, o setor de TI pode ter uma estrutura maior, com mais atribuições, tendo por exemplo uma área de desenvolvimento de software interna, responsável por melhorias e manutenções dos sistemas da empresa. Outras empresas podem possuir apenas um setor de suporte, conhecido como Help Desk, responsável por garantir o bom funcionamento dos equipamentos e sistemas.

Tendo claro qual a responsabilidade do setor de TI, deve-se definir os principais indicadores de performance, aqueles que tem uma maior peso dentro da estrutura de TI da empresa. Por exemplo, dentro da área de help desk, uma métrica sempre muito valorizada é o tempo de resolução de problemas, que vai acabar refletindo diretamente na satisfação dos seus usuários.

Os indicadores de performance são conhecidos como KPI, sigla em inglês para Indicadores Chave de Desempenho. Esta definição deve ser realizada e acompanhada para cada área dentro do setor de TI.

Veja algumas métricas que podem ser avaliadas dentro de cada uma das principais áreas do setor de TI:

Desenvolvimento

  • Versões lançadas dentro do prazo;
  • Quantidade de bugs por versões lançadas;
  • Horas gastas para correção de bug.

Help Desk

  • Percentual de chamados concluídos dentro do SLA (Acordo de nível de Serviço);
  • Média de horas por chamado;
  • Média de chamados atendidos por atendente;
  • Tempo médio de resolução de problemas.

Infraestrutura

  • Uptime de serviços (internet, banco de dados, servidores, e-mail);
  • Número de falhas (queda na internet, falhas de rede).

Ao definir quais métricas serão utilizadas no setor de TI, os gestores devem também definir duas informações fundamentais. A primeira é ter claro com que frequência essa métrica será avaliada, se será diária, semanal ou mensal, por exemplo. A segunda informação importante é a definição de metas para cada uma das métricas. As metas serão os direcionadores para qual a equipe de TI irá trabalhar no dia a dia para alcançá-las.

Vamos ver um exemplo de definição de uma métrica no Help Desk:

Métrica: Índice de chamados encerrados dentro do SLA
Frequência: Mensal
Meta: 95%

Definir métricas para o setor de TI é uma forma de garantir a busca pela excelência nos serviços prestados. Empresas que possuem métricas com metas bem definidas, tendem a ter serviços com maior qualidade, uma redução no número de incidentes e usuários mais satisfeitos.  

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